Comunicação e mediação de conflitos: ideias para escolas e famílias

Comunicação e mediação de conflitos: ideias para escolas e famílias

21 de junho de 2022

Mediação de conflitos e boa comunicação nunca foram tão necessárias quanto agora. Entenda a usar estratégias no ambiente escolar e em casa!

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O retorno às atividades presenciais tem revelado ansiedades e novas emoções conflitantes em crianças e adolescentes, levando cada vez mais educadores e famílias a buscarem estratégias de mediação de conflitos e boa comunicação para ajudá-los a passar por essas situações. 

No texto a seguir, você vai entender por que isso é tão importante neste momento e conhecer recomendações e conceitos que podem ajudar nesse tema. Você também pode escutar o conteúdo em uma versão exclusiva em áudio, clicando no player a seguir:

Em que cenário nós estamos: relatos de ansiedade, depressão e problemas de saúde mental nas escolas

Uma pesquisa do Instituto de Psiquiatria da Universidade de São Paulo (USP), divulgada em 2021, mostrou, por exemplo, que em um universo de quase 7 mil crianças e adolescentes com idade entre 5 e 17 anos, 26% apresentaram sintomas clínicos de ansiedade e depressão, ou seja, precisam de atendimento especializado e uma atenção especial de suas famílias e escolas. Esse é apenas um dos estudos que mostram situação semelhante e preocupante.

Para ajudar nesses aspectos, Luciana Diniz, consultora pedagógica do LIV – Laboratório Inteligência de Vida, afirma que um dos caminhos é entender como se dá a comunicação e como ela pode acontecer de forma ativa e com mais empatia:

“A comunicação é uma habilidade socioemocional que nós podemos desenvolver. É dada pela troca de informação entre dois ou mais indivíduos, sendo constituída pela linguagem verbal e não verbal. Ou seja, na hora de se comunicar, é possível fazer uso de uma delas separadamente ou aplicá-las em conjunto”, explica.

Ela destaca também que a comunicação só é efetiva se quem recebe a mensagem entender o que o emissor quis transmitir. Para isso, é necessário que a mensagem seja objetiva e sem ruídos. Mas será que estamos sendo objetivos na forma de nos comunicar? Estamos sendo ouvidos? E será que eu estou sabendo ouvir os demais? Seja qual for o caso, saber ouvir é fundamental para melhorarmos a comunicação. 

“Quando falamos em comunicação, a primeira coisa que vem à cabeça é a capacidade de falar, mas precisamos entender que vai muito além disso. Escuta ativa é capacidade de realmente ouvir o outro sem julgamentos pré-definidos. Algumas pessoas têm muita dificuldade em escutar os outros, muitos não estão preparados para lidar com divergências, com opiniões contrárias. Ouvem, mas não escutam. E é exatamente essa escuta que precisamos exercitar”, afirma Luciana.

Mas conflitos são sempre ruins?

Somos todos diferentes e, embora racionalmente isso seja evidente, na prática essa noção parece não entrar em pauta. Não nos relacionamos com o outro sabendo o que ele pensa, sente e reage diferente de mim – e tampouco o outro sabe o que pensamos e sentimos de verdade. É quando nos deparamos com algum conflito que isso fica mais.

A maioria dos conflitos envolvendo comunicação tem como origem essa dificuldade de escuta. Mas também precisamos entender que, em qualquer relação, os conflitos tendem a aparecer. E esses momentos também são importantes para entendermos o outro, nos entendermos melhor, avaliarmos nossas atitudes e aprender com elas.

No livro Mediação de Conflito – Para iniciantes, praticantes e docentes, por exemplo, a autora Tânia Almeida afirma que os conflitos, “por serem essenciais à vida humana e possuírem um potencial para estimular a criatividade e provocar mudanças construtivas tanto pessoais quanto individuais, não devem ser negados ou suprimidos”. Ela diz ainda que eles “são, em si, inevitáveis e o que pode transformá-los em algo positivo ou negativo são as ações escolhidas para lidar com eles”.

Afinal, ninguém deseja que esses conflitos sejam constantes, como pondera Luciana Diniz, do LIV: 

“Muitos desses conflitos que geram grandes discussões são por motivos banais, uma toalha molhada na cama, deixar uma luz acesa, uma roupa no chão. Muitas vezes, as brigas não são ocasionadas pelas queixas em si, mas pela comunicação utilizada, não pelo que foi dito, mas como foi dito”, explica, e completa:

“Isso não quer dizer que para evitar um conflito você deve deixar de dar sua opinião ou discordar quando for preciso, pelo contrário. É importante se colocar, mas entender a melhor forma de fazer isso. O grande desafio é lidar com os que temos mais intimidade, pois a intimidade nos dá a sensação de podermos falar o que queremos da forma que queremos”, conclui.

Esse ponto parece central quando pensamos nas dinâmicas familiares. Ao nos apoiarmos no chamado “amor incondicional”, acabamos deixando passar muita coisa que, em qualquer outra relação, não seria possível. Isso está absolutamente atrelado à inteligência emocional: no trabalho ou na relação com colegas, nos controlamos mesmo em momentos difíceis, quando estamos frustrados, quando nos sentimos atravessados por uma maneira de olhar ou mesmo uma fala mais agressiva. 

Em casa, já cansados de tanto nos conter, o que sobra, muitas vezes é a impaciência, falta disponibilidade de estar presente e de escutar, e é aí que não conseguimos também nos fazer ouvir. Nossos limites foram todos esgarçados, entregando tudo ao longo do dia, como explica Juliana Hampshire, coordenadora pedagógica do LIV:

“Por isso, o autoconhecimento é tão importante. Perceber a si mesmo nas diferentes situações e papéis que desempenhamos em nossas vidas é um grande aliado para saber o quanto de energia despender, o que priorizar. Saber que, entre o que o outro fala e aquilo que eu entendo, existe um abismo e, para reduzir os ruídos, é preciso entendê-lo como ele é: uma pessoa inteiramente diferente de mim. Isso vale para cada encontro, mesmo com aquele que saiu do próprio ventre”, diz Juliana.

Ferramentas para comunicação não violenta

Seja na escola ou em casa, encontrar maneiras não violentas de comunicar e solucionar conflitos pode ser a chave para uma melhor convivência.

Juliana explica que pequenos ajustes na comunicação podem ajudar e melhorar a forma de você se comunicar com seu aluno ou filho. “É preciso pensarmos nas nossas ações, sair da nossa zona de conforto, romper com a forma que fomos criados, pensar em nos relacionarmos com as crianças e os adolescentes pautados no respeito”.

Uma das ferramentas que ela recomenda nesse sentido é a comunicação não violenta. “Ela foca no que une, não no que separa, favorece as conexões. A base dela são os princípios universais como a paz, o amor, a justiça, a autonomia e o respeito”. Além disso, se baseia em 4 componentes que habitam os diálogos entre as pessoas, que são descritos a seguir. Você ainda pode salvar a imagem para compartilhar!

Ferramentas para comunicação não violenta

  1. Observação

    Quando nos deparamos com uma situação que nos incomoda, o primeiro passo é observar o que está acontecendo de fato, sem julgamentos. Essa é a parte mais difícil. Distanciar nosso olhar do nosso juízo de valor é um processo libertador. 

  2. Sentimento

    Depois da observação, o passo seguinte é identificar e nomear o que sentimos em relação ao que observamos. Embora pareça simples, na prática, isso também é mais difícil do que imaginamos. Expor nossos sentimentos significa nos responsabilizar por eles e, ao mesmo tempo, mostrar nossa vulnerabilidade. Nem sempre estamos dispostos e abertos para isso.

  3. Necessidade

    Juntamente com os sentimentos, expressamos também nossas necessidades, valores e desejos que nos fizeram sentir de determinada maneira. Neste ponto, entender o que precisamos é fundamental.

  4. Pedido

    Com sentimentos e necessidades identificados e nomeados, pedimos que ações concretas sejam realizadas, de forma a atender nossas necessidades. A comunicação não violenta não é apenas sobre se comunicar por meio destes componentes, mas também sobre saber ouvir com empatia e compaixão.

Mediação de conflitos também pode ajudar

Outra estratégia recomendada por Juliana é a mediação de conflitos:

“A mediação de conflitos é uma técnica utilizada mundialmente para solucionar impasses em diferentes áreas: empresariais, jurídicas e pessoais. O foco da mediação é esclarecer as diferentes visões a respeito do passado e principalmente propor ações para o futuro. Mas ela também pode ser utilizada como ferramenta para mediar conflitos no cotidiano familiar, com a contribuição desse método é possível chegar a soluções satisfatórias para todos os envolvidos, sem que haja necessariamente um perdedor”. 

Dentro desse princípio da mediação de conflitos, Juliana selecionou algumas dicas possíveis que podem ajudar tanto famílias quanto educadores no processo de comunicação. Veja as principais delas a seguir:

  • + 10 recomendações baseadas na mediação de conflitos

  1. Se apoiar na comunicação e no diálogo respeitando a ideia do outro, inclusive da  criança ou do adolescente, como pertencentes a um sujeito.
  2. Pensar o que há por trás do comportamento. É preciso considerar que todo comportamento desafiador ou muitas vezes violento se deve a uma insatisfação. Algo incomoda o outro e aquela foi a maneira que ele encontrou para contar isso. 
  3. Estar presente e investir na relação real e na comunicação ativa.
  4. Crianças e adolescentes sentem falta de atenção. E muitas vezes a atenção dos adultos se volta para o comportamento inadequado, os momentos que não respondem como o esperado. 
  5. Agradeça a criança ou adolescentes por colaborar. Elogie o que eles fazem quando correspondem a sua expectativa.
  6. Observar a criança ou adolescente, escutá-lo de forma afetiva, dará segurança para ele manifestar o que sente.
  7. Não rotule a criança ou adolescente, seja de bonzinho, chato, agressivo, difícil, etc. Ele terá a sensação de que precisa sempre corresponder a esse rótulo. 
  8. Ajude as crianças ou adolescentes a entenderem os próprios sentimentos, acolhendo e validando o que eles sentem. 
  9. Dar um tempo para acolher suas próprias necessidades, estabelecendo autoempatia. Esse é também um passo importante para a melhora dos relacionamentos.
  10. Você não tem que dar conta de tudo, as vezes é necessário trocar e dividir as funções com outra pessoa, procurar fazer algo do seu interesse. Sem se culpar, achar que pode ser perfeito ou que tudo sempre vai dar certo.
  11. As regras e os limites são importantes e devem ser mantidos, pois ajudam na organização e no entendimento, mas precisam ser colocados de forma sutil. 

Um programa que apoia a comunicação nas escolas e nas famílias

No programa LIV, acreditamos que educar é sem dúvida um desafio. Não existem  receitas prontas do que funciona ou não. Sabemos que cada um, dentro da sua possibilidade, procura fazer o seu melhor e que, com alguns recursos, é possível trazer mais leveza nas experiências com nossos alunos e filhos. 

Pensar sobre a forma de comunicação já é um primeiro passo para uma mudança. Mas não é uma mudança rápida, é um processo, um passo de cada vez e respeitando o tempo de cada um. 

Se você quer saber como o LIV incentiva a comunicação e outras habilidades socioemocionais, acesse o e-book “Sentir é aprender: histórias da sala de aula com o LIV” e conheça depoimentos reais de educadores e instituições parceiras do programa! 

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O LIV – Laboratório Inteligência de Vida é o programa de educação socioemocional presente em escolas de todo o Brasil, criando espaços de fala e escuta para ampliar a compreensão de si, do outro e do mundo.

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